Зачем ресторану система лояльности?

Не каждый ресторатор может дать определение что такое лояльность, зачем система лояльности так необходима для работы с гостями и какова выгода всей этой петрушки.

При этом каждый из нас заходит в кофейню по пути на работу или забегает в пекарню около дома. И, согласитесь, нравится слышать от бариста – «Вам как обычно?». А если это ещё подкреплено кешбэком в пару процентов, то будет вдвойне приятно, правда?

Кудрявая выгода программы лояльности состоит именно в непосредственной коммуникации с гостем без личного контакта с персоналом заведения. Поздравление с Днём рождения, грустный смайлик «Почему вы так давно у нас не были?», напоминание о сгорании бонусов – создают у гостя ощущение собственной значимости для ресторана. А настройка этих рассылок занимает примерно минут 10 и делается один раз* (при условии, что не меняются условия акций).

*в Пробонус точно не дольше 10 минут, мы проверяли.

То есть используя физическую или цифровую карту лояльности – вы получаете беспрепятственный доступ к вниманию. Вниманию конкретных гостей, которые ужинают на вашей веранде или редких посиделок школьных друзей. Или родителей с детьми, которые хотят выбраться на свидание, но ещё не знают, что именно в вашем ресторане сделали новую детскую комнату с сухим бассейном.

Вы покупаете не приложение, не софт, не сложносочинённую настройку. Вы покупаете возможность общаться с гостем напрямую, делать подарки, возвращать бонусами и рассказывать о своих новинках.

Таким образом получается, что лояльность — это симпатия между брендом и гостем с выстраиванием долгосрочных взаимовыгодных отношений. Взаимодействие не заканчивается после того, как за гостем закрылась дверь вашего заведения.

Так как посещение кафе и ресторанов не является первоочередной необходимостью человека, со стороны владельца или управляющего стоит серьезная задача – сформировать понятную потребность для следующего визита. И лояльность помогает в этом.

Не зря все распространённые механики работают с отложенным стартом:

• Кешбэк – провоцирует на повторный визит;
• Штампики – вырабатывают привычку посещать одно и тоже заведение постоянно;
• Промокоды и бонусы по праздникам – создают объяснимую выгоду, которая сопровождает удовольствие от еды.

Но!

Важно понимать, что ни одна система лояльности не заработает в полную силу, если вы о ней не расскажете. Это не волшебная кнопка, которая привлечёт поток сама по себе. Потребуется обучение персонала, рекламные материалы, QR-коды на бланках меню и информация на цифровых платформах ресторана. Главное, что эти вложения в развитие окупаются очень быстро при правильном использовании.

Второй показатель неволшебности кнопки под названием «Лояльность» — прекращать коммуникацию после первого же шага. Просто завести гостя в базу (особенно с помощью скидки на первый визит) не составит труда. И далее выдохнуть – как же теперь про нас забыть?

Если вы не столовая в вахтовом посёлке и другой еды на ближайшие 100 км нет – забыть очень легко! Конкурент через дорогу может дать не скидку «Знакомство», а кешбек 15% с потратой на второй визит. Кофейня через дом – пятую чашку кофе в подарок, да ещё и на выбор.

И напоминать, напоминать, напоминать об этом.

Поэтому, вступив на путь взаимодействия через лояльность – регулярно выходите на него, как на беговую дорожку выходят спортсмены. Потратив пару часов времени, продумайте стандартную цепочку касаний, а далее применяйте ситуативно.

Проводите день стейков, открыли летнюю веранду, сменили бариста на красавчика с обложки Vogue? Сделайте рассылку. Сегментировали базу по тем, кто давно не был – отправьте купон на любимый борщ.

Делаем выводы:

Лояльность — это постоянная коммуникация с гостем, которая помогает напомнить о заведении, предложить релевантную выгоду и создать причину для следующего визита.

Кешбек, бонусы, промокоды и подарки становятся эффективными только тогда, когда связаны с реальным опытом гостя. Поэтому главная задача ресторана — не просто привлечь человека в программу, а постепенно превратить случайный визит в привычку.

Лояльность не заменяет качество еды и сервиса. Она усиливает хороший клиентский опыт, помогает поддерживать контакт между визитами и возвращать гостей тогда, когда они уже готовы выбрать место для следующего кофе, ужина или встречи.

Не отказывайте себе в данном инструменте, даже если вам кажется, что всё работает на потоке, гости возвращаются, а бизнес процветает.

Тем более, что тестовый период системы лояльности Пробонус – абсолютно бесплатный.